NIVELELE DE SERVICII

În noianul de discipline care studiază societatea contemporană, un loc tot mai proeminent îl ocupă analiza privind calitatea produselor şi serviciilor. Dacă a realiza un produs de calitate este un lucru mai palpabil, a oferi servicii de calitate implică elemente cu mult mai inefabile.

Mulţi consumatori aleg astăzi să intre într-un magazin sau altul nu atât în funcţie de produsele oferite, cât de modul în care sunt acestea oferite,  adică de servicii. Facem această afirmaţie gândindu-ne la abundenţa de mărci care-şi dispută piaţa, concurenţă care va fi şi mai acerbă odată cu intrarea în Uniunea Europeană. Iar serviciile sunt oferite de vânzători; iar de educaţia acestora depinde – lucru surprinzător pentru mulţi patroni – profitul magazinului şi, în final, al producătorului. Savanţii în calitatea serviciilor au stabilit că noi, consumatorii, ne întâlnim cu trei nivele ale acestora – primitiv, programat şi excelent.

Serviciile primitive ţin doar de noroc. Nu şi-a bătut nimeni capul să instruiască echipa de la tejghea cum să vorbească cu clienţii. Ai noroc să dai peste un suflet bun şi milos, îţi oferă un scaun când încerci pantofii; te-a pus soarta în faţa unei fiinţe vesele din născare, ai parte de un zâmbet; întâmplarea te-a adus în faţa unui om în care tresaltă cromozomii politeţei, îţi mulţumeşte pentru cumpărătura făcută.

N-ai această şansă, te priveşte ! Patronul habar n-are de cursuri privind calitatea serviciilor, iar vânzătorii sunt ori copiii săi, ori copii ai sărmanei plebe proletare, în general săraci şi sceptici, bucuroşi că au găsit de lucru. Aşa că ai parte de următorul dialog:

- Aveţi x ? (În care x = sandale, îngheţată, barcă, umbrelă, ceas etc.)

- Nu mai am decât de la y ! (În care y = Paşcani, Shanghai, Prestarea, Kwo Wadis S.R.L., Cotul Donului S.R.L. etc.)

Cumperi cu sentimentul apăsător că eşti un fraier, care se mulţumeşte cu firimiturile de la masa stăpânilor. Ei … dacă veneai ieri ! Sau acum o oră ! Asta e, n-ai baftă, eşti născut într-o zodie proastă, looser nenorocit, dispari, pune-ţi ştreangul de gât !

Serviciile programate sunt asigurate de oameni-roboţi.

Plăteşti la benzinărie şi eşti întrebat automat: doriţi o cafeaunziarociocolatăorevistăunsandwich? Vânzătorul joacă un rol bine însuşit, pe care i l-au scris şefii. E un pas înainte.

Serviciile excelente sunt acolo unde aşteptările îţi sunt depăşite. Cel mai important în momentul acesta eşti tu, clientul nostru, cu personalitatea ta unică !
Cât despre răspândirea acestor nivele de servicii în comerţul nostru, vă las pe dvs. să decideţi…...
Dar cei de fãcut ? (a mai pus cineva întrebarea asta)..............
.................................................................

FÃRÃ gogoşi.
Regizorul american Woody Allen a preluat, în filmul său “Radio Days”, ideea unei întâmplări de senzaţie provocată de un alt mare regizor, Orson Welles. În filmul pomenit, tânăra mătuşă a protagonistului face, prin anii ’30, o plimbare romantică în maşina iubitului său, în toiul nopţii. Toate conduc spre o frumoasă căsătorie, numai că radioul îşi întrerupe programul şi anunţă că … au debarcat marţienii! Flăcări, zgomote, distrugeri, oameni care fug în debandadă – toate acestea sunt comunicate de vocea gâtuită de emoţie a unui reporter. Efectul este imediat: omul nostru, un tip corpolent, care îşi păstrează luciditatea şi după şapte beri, intră în panică şi dispare în noapte, abandonând maşina cu iubită cu tot.

De fapt, era vorba de o farsă a lui Orson Welles, care adaptase pentru radio  romanul „Războiul lumilor”; pentru a stârni un interes cât mai mare, el l-a folosit pe acelaşi reporter care transmisese, cu puţină vreme înainte, prăbuşirea dirijabilului Hindenburg. Rezultatul ficţiunii, prezentată ca un reportaj, a fost că mulţi americani au luat emisiunea în serios şi s-au refugiat care încotro.

Ei bine, acelaşi truc îl folosesc şi reporterii noştri de azi, după 70 de ani de la patentarea lui.  Jurnalul Televiziunii Române informa despre „Ateneul în flăcări”, punând acest titlu, minus ghilimelele, în colţul ecranului. De fapt, era vorba de un exerciţiu al pompierilor, care-şi încercau puterile în caz de, la o adică …

Iar legătura dintre Woody Allen, Orson Welles, Ateneul Român şi consumatori este simplă: nu ne vindeţi gogoşi în ambalaj de bijuterii !

............................................

• IDEAL OPTIC
• market Praktic Ambient
• supermarketul PENNY
• SIF Computer